2016年万佛湖度假区冲刺5A景区工作任务分解

万佛湖度假区冲刺5A景区工作任务分解

为贯彻落实舒办发[2015]47号《关于印发〈万佛湖创建国家5A级旅游景区冲刺阶段工作方案》的通知》的文件精神要求，切实推进万佛湖创5Ａ工作进展，进一步细化任务，明确分工，强化责任，全力实施，确保各项创建工作圆落完成，结合度假区创建工作实际，现将万佛湖度假区管委会创建国家5Ａ级旅游景区任务分解落实如下：    　　

一、重点区域或重要节点工作任务

1、 停车场：绿色生态停车场，设停车线、停车分区、回车线，分设出入口、专人值管。

牵头人：黄勇；责任单位：综合管理科、旅游公司

2、游客中心：游客中心内提供电脑触摸屏、影视介绍系统、游客休息设施、旅游景区导览宣传资料、有工作人员提供咨询服务、提供游程线路图、明示景区活动节目预告、提供导游服务、提供饮料及纪念品服务。

牵头人：姚华明；责任单位：市场开发科、旅游公司

3、导游服务：在游客中心醒目位置公布导游服务信息；导游人员数量与游客接待规模和旅游景区性质相适应；导游语种包括中、日、英、韩四国语言导游；具有中、高级导游员，含可为游客服务的高级馆员、研究员等，须作为正式讲解员公布；语音导游，便携式可选择播放。

牵头人：陶帮海；责任单位：旅游公司导游部

4、医疗服务，游客中心设立医务室，有专职医护人员，备日常药品，备急救箱，备急救担架等救护设备。同时与万佛湖镇医院建立运送协议确保快速有效进行救援处置，紧急救助电话120。

牵头人：姚华明；责任单位：旅游公司

5、特殊人群服务项目，包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老年人使用的拐杖，儿童车等。

牵头人：陶帮海；责任单位：旅游公司

6、标识标牌，数量充足，设置合理，指示清晰。包括导游全景图、导览图、景物介绍牌、标识牌。并要有中、英、日、韩四国语言对照。

牵头人：查贵永；责任单位：规划建设科

7、在停车场、出入口、售票处、购物场所、医疗点、厕所、餐饮设施等位置，合理设置公共信息图形符号，参照GB10001标准；图形规范、有文化特色、视觉效果精美、清晰、维护保养与景观相协调。

牵头人：查贵永；责任单位：规划建设科

    8、旅游安全警告标识、标牌， 应齐全、醒目、规范；安全设备齐全，包括危险地带安全防护设施，消防、防火等设备，监控设施，游览游乐服务设施，特殊游览服务设施；安全宣传要有安全说明或须知等，安全说明或须知等要求图形显示和中外文对照，置于醒目位置。安全应急措施处置到位，并要有预案。

牵头人：黄勇；责任单位：综合管理科

9、环境卫生。（1）旅游场地无乱堆、乱放、乱建现象；游览场所地面无污水、污物；建筑物及各种设施设备无污垢、无剥落。（2）污水排放设施需齐全和完好，不污染地面、河流、湖面等；垃圾清扫器具齐全，跟踪清扫，日产日清，不留陈垃圾；清洁器、垃圾筒外观整洁，数量充足，布局合理，造型美观，与景观环境相协调，垃圾处理场地或垃圾集中场地远离旅游景区；不乱堆放，不就地焚烧或掩埋；建立垃圾和物业管理制度。（3）吸烟区与非吸烟区划分合理、标志清楚、管理到位；对非吸烟区吸烟行为，管理措施明确，管理行为到位；制定管理措施，明确责任人。（4）餐具、饮具、厨具分类存放，消毒处理。

牵头人：黄勇；责任单位：综合管理科

10、旅游购物，对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售，强卖强买现象。具有本地区特色的商品，有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理（需明码标价）、计量管理、位置管理、售后服务管理等；购物场所建设不破坏主要景观，不妨碍游客游览，不与游客抢占道路和观景空间。

牵头人：姚华明；责任单位：旅游公司

11、资源与环境保护。空气质量、噪声指标以当地旅游旺季的情况为准，要求达到国际一级标准；地表水质量需要达到国家标准（地表Ⅱ类水）。加强景观、生态、文物、古建筑保护，并有具体的保护措施，保护费用投入达到景区全年门票收入的10%；景区内不可使用不可降解的一次性餐具等非环保型材料。

牵头人：黄勇；责任单位：综合管理科

12、综合管理。（1）各项培训制度、机构完善，人员经费明确。（2）管理人员与服务人员全面培训， 要年度计划及培训记录，要求对每一位正式员工建立培训档案。（3）加强质量、营销、安全、导游、卫生、环保、统计等业务培训， 要求所有管理人员与服务人员对其培训内容回答流利、正确、全面。

牵头人：黄勇；责任单位：综合管理科

13、宣传营销。（1）在中央级电视台播放介绍本景区的电视专题片；在国家级知名报刊上进行景区的专题报道。在景区加强宣传，营造创5A氛围。（2）建立景区网站、依托网站进行宣传，内容丰富，支持多种语。（3）动态查询未来特定时间段预计游客接待量，查询景区内各种信息。（4）预定门票、住宿、景区特色商品和景区的特色服务。（5）能提供网上支持功能。

牵头人：万勇；责任单位：市场开发科

14、景区门票。（1）门票设计制作精美、有突出特色，背面有游览简图，咨询、投诉、紧急救援电话。（2）宣教资料包括正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、研究论著、科普读物等。（3）本景区主要导览和宣传资料，其中至少包括一种免费宣传品，品种多，展示精美。

牵头人：万勇；责任单位：市场开发科

15、邮电服务，提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等；景区出入口及景区内游客集中处设置充足的公用电话，需具备直拨长途功能。电话亭与外部环境协调，标志美观醒目。

牵头人：姚华明；责任单位：旅游公司

16、游览线路，根据不同人群需求，设置全景游湖路线、临湖观光路线和休闲健身路线三条路线。

牵头人：查贵永；责任单位：规划建设科

 17、旅游社，围绕万佛湖创5A，加强导游培训，提高导游服务水平，提升游客服务质量，迎接暗访专家。 

牵头人：万勇；责任单位：市场开发科

18、景区网络覆盖，在游客中心、码头等人员密集的区域，提供关注景区微信公众号享有免费WIFI服务。

牵头人：姚华明；责任单位：旅游公司

19、职工培训，针对各个岗位，实行点对点培训，以游客感动为目标。

牵头人：黄勇；责任单位：综合管理科

20、创5A软件档案建设，设立档案室，做到专人收集，专人整理、专人建档、资料齐全、专人保管。

牵头人：张德江；责任单位：规划建设科

二、景点提升建设任务

    1、租赁5个景点岛屿（燕子岛、周瑜岛、风情岛、万佛岛、龙王岛）经营权，租赁期限为5年。按照一岛一主题，度假区统一规划、统一打造、统一经营，每个岛不少于2个游乐或表演项目。

2、绿化提升，北岸核心景区和南岸5个岛屿的绿化提升，增加草本花卉种植面积，丰富游步道，景观确保四季看到花卉。

3、综合改造，一是马家岭西侧破旧房屋和门面进行立面改造，由景区统一经营；二是南岸5个岛屿的供电高低压线路线进行全面升级改造。

4、景区功能完善，一是新建出航码头的游客服务区；二是投资410万元新建5个岛屿码头；三是投资720万元采购270座大船2座；四是新建旅游厕所8座，按照2A标准，总厕位64个。

5、旅游业态提升，一是北岸新建儿童乐园项目；二是岛屿景点表演项目6个，即鸬鹚捕鱼、周瑜广场舞台表演、战船表演、民族风情表演；龙王岛龙舟表演和茶艺表演等。 

6、景区内文化旅游内涵提升，一是燕子岛以历史名人李公麟文化为主；二是周瑜岛以展示周瑜文化为主；三是风情岛以展示大别山地区民俗文化为主；四是龙王岛以展示龙文化和新石器遗址文化为主；五是万佛岛展示佛教文化为主。

7、基础配套：景区四条道路（到达寺冲口、金水湾、古塔、返航码头）全面提升改造。

8、标识标牌，一是南岸岛屿进行个性化设计标识标牌系统；二是旅游线路进行优化调整，充实丰富标识标牌。

 9、日常保洁：实行外包服务，考察合肥3家公司，核心景区范围内15平方公里的日常保洁进行外包服务，引进一家大型物业公司。

三、景区岗位工作任务

1、景区一线工作人员共性迎检基本要求。

(1)一线人员严格着工作服上岗，并规范佩戴工作证工作牌。

(2)站姿服务或是坐姿服务做到动作规范，微笑面客，注意言行举止。

(3)与游客接触时要注重文明礼貌，热情为游客提供服务和相关游客问询回答。如对游客问询内容超出个人范围必须主动联系其他工作人员为其提供服务。

(4)熟练掌握景区相关知识和AAAAA创建的相关要求和情况，有礼有节应对有可能的暗访回答。

(5)根据各类突发事件应急处置预案，对可能碰到的类似情况进行积极有效的应对。

(6)在岗期间杜绝各类与工作无关的事情。

(7)所有景区工作人员必须熟练背诵景区质量方针和质量目标口号。

2、窗口服务人员迎检基本要求。

(1)窗口服务人员的服装和基本用语统一、规范。

(2)窗口整洁，东西摆放整齐，在岗坐姿、仪态规范。

(3)对工作场所的设施及服务情况要非常熟悉，可以准确指引游客前往和接受服务。

(4)要将每一位游客都当做暗访专家对待，因为暗访专家除了直接接触外，也会作为旁观者观察基层服务人员与游客接触时的服务细节和应急处理情况等。

3、检票人员迎检基本要求。

(1)严格站立对客服务，规范使用文明礼貌用语。

(2)严格根据公司票务政策和检票流程进行检票服务。

(3)对检票中可能碰到的违反公司票务规定情况，检票人员必须始终保守有礼有节，在坚持原则的情况下通过解释达成游客对你的理解。杜绝各类争吵甚至是动手。

(4)对于个人无法应对的问题及时上报处理。

(5)积极热情应对游客的各类问询或是寻求帮助。

(6)根据《景区应知应会》中强调的各类突发事件的处理原则，积极有效应对突发问题和相关问询。

4、游船驾驶员迎检基本要求。

(1)规范着装，统一配证上岗。

(2)服务游船做到救生衣放置到位，游船无安全隐患。

(3)各类安全检查记录、维修记录完整详实。

(4)游客上下船做到文明迎候，规范使用礼貌用语和安全提醒。

(5)务必做到规定码头上下客，下客过程中提醒游客物品是否遗漏，下船注意安全。

(6)熟练掌握水上应急预案，提及相关问题规范应答。

5、导游人员迎检基本要求

(1)严格根据带团标准带团，在游客没有特殊要求的情况下严格根据要求的线路带团。

(2)除景区知识外必须熟练掌握AAAAA级景区相关要求。

(3)近三年的游客接待量、高峰期游客接待量，五一、十一期间的游客接待量做到口径统一。

(4)系统详实的掌握景区内外各类的餐饮、住宿、购物、娱乐等场所，以便在游客需要的时候进行推荐。杜绝回扣现象。

(5)带团中碰到游客问询，即使不是本团游客也必须积极回应，在不方便提供帮助的时候则必须告知获取帮助的途径和方法。

(6)根据《景区应知应会读本》掌握景区内各类突发事件的应对方法。

7、安保人员的迎检基本要求。

(1)合理布局景区安保力量，根据网格化管理要求确保人员到位，保证暗访和迎检期间安保人员的见面率。

(2)入口区、停车场、游客量较高的街区、高危事件易发区等重点区域设固定安保人员，专人值管；其它街区按区域设流动安保人员。

(3)对游客不文明行为要及时制止，杜绝景区内各类未经许可的占道经营，严控景区秩序确保景区良好的环境秩序。

(4)游客高峰期时，要加大专人管理力度，流动安保人员除了履行职责外，在服装等方面也要专业、统一。

(5)熟练掌握各类突发事件的处置办法，特别是景区游客高峰分流方案、火险处置、突发疾病处置和突发安全事故处置等与安全相关的事件。

(6)日常巡查和检查记录详实完整。

8、保洁人员迎检基本要求。

(1)统一着装，使用统一配置的保洁工具上岗。确保专家在暗访过程中，随时能看到保洁人员。

(2)保洁人员按片区责任到人，随时清扫和打捞，确保景区内路面、水面随时整洁，无明显垃圾和污物污水。

(3)垃圾清扫器具要定期清洁保养，每次用完之后放到管理房内或指定位置，严禁随意摆放。

(4)在清扫过程中要提醒游客或居民不要乱扔垃圾，对于不正确的行为要及时阻止，对游客的询问要热情予以回答。 

(5)景区内卫生间做到无异味、无水渍、镜面光亮、各类卫生用品齐全、各类设施设备运行完好。

9、投诉服务人员迎检基本要求。

(1)游客中心投诉办公室要有专人值守。

(2)景区投诉电话要随时有人接听。

(3)接待人员要耐心、细致的给游客解答问题。

(4)记录本要有完善的记录信息。

(5)严格根据《景区投诉管理机制》快速有效处置游客投诉，实现游客满意。

10、维修保障人员迎检基本要求。

(1)确保景区内各类公共服务设施完好，运行正常，不存在任何安全隐患。

(2)景区内绿化修剪整齐，无枯树、杂草和不协调绿化的产生。

(3)对景区内各类突发维修明确应急抢修措施，做到及时、有效处置抢修，迅速消除影响。

(4)景区内各类维修和施工必须做到避让游客，做好必要的安全隔离。

(5)景区内各类公共设施的维修和维护保养记录详实。

11、餐饮服务人员迎检基本要求。

(1)餐厅要整洁、干净，证照齐全并亮证经营。

(2)菜品做到明码标价，不欺客宰客。

(3)服务员要注意个人卫生和行为习惯，着装规范具有特色。

(4)能提供正式发票。

12、商铺从业人员迎检基本要求。

(1)证照齐全，亮证经营，装修布置与景区协调，杜绝占道情况发生。

(2)商品要明码标价，符合物价部门的要求，尤其是特色商品。

(3)能够提供发票。

(4)严禁出现尾追兜售、强买强卖的现象。

(5)严格履行门前五包(包卫生、包绿化、包秩序、包立面、包文明)，做好店铺卫生工作，严禁使用非环保型一次用品。

13、景区居民迎检基本要求。

(1)以主人翁的姿态热情欢迎来万佛湖的广大游客。

(2)讲文明，爱护景区环境和景区内各类公共设施。

自觉维护景区卫生和环境秩序。

(3)注意自家门前的物品放置和卫生，做到整洁秩序。各类晾晒尽量回避游客视线。