关于印发《舒城县市场监督管理局投诉举报处理实施办法》的通知

各市场监管所、直属机构、机关各股室：

为维护市场经济秩序，切实保护消费者合法权益，进一步规范处理投诉举报工作，提升行政执法效率，根据《消费者权益保护法》、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等有关法律、法规和《舒城县“重诺言、畅两信、决诉求”工作考核办法(暂行)》文件要求，经县局研究决定，制定《舒城县市场监管局投诉举报处理实施办法》，希各单位遵照执行。 

 2022年1月13日    

舒城县市场监督管理局投诉举报处理实施办法

为加强我县市场监管系统投诉举报工作，维护市场经济秩序，推进我县投诉举报工作制度化、规范化，提升行政执法效率，根据《消费者权益保护法》、《安徽省消费者权益保护条例》、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律法规和《舒城县“重诺言、畅两信、决诉求”工作考核办法(暂行)》文件要求，结合我局工作实际，特制订本实施办法：

一、加强领导

县市场监管局成立投诉举报处置工作领导小组。局长任组长；副局长及班子成员为副组长；股（室）、所长、综合执法大队负责人任成员。实行一把手负责制，全面落实投诉举报工作的领导、协调、处置等工作。各分管领导认真抓紧、抓实、抓细各自分管的股（室）所、队投诉举报处置、复核、复议、12345不满意工单等工作。

二、职责划分。

按照“分级负责、属地管理”的原则,实行归口管理、逐级负责、职能对口办理,依法、及时处置各类咨询、投诉、举报事项：　

1、县局投诉举报中心负责对投诉举报工作统一指挥、调度、分流、转办和督办。投诉举报中心对通过热线、网络、信件、走访等渠道接收的投诉举报案件应及时移交承办单位处理。对带有全局性、突发性、群体性容易引起舆情不良反应或可能造成不良后果的案件要及时向分管领导汇报，并迅速移交相关执法机构。案件承办单位要迅速组织调查核实，不得推诿扯皮，拒绝接收。

2、涉及一般性商品、服务、消费纠纷的以及食品销售、餐饮服务、食品生产加工小作坊、食品摊贩等食品安全投诉举报案件应移交各市场监督管理所调查处理，各所负责受理辖区内投诉举报，严格落实辖区包保责任制。对复杂疑难问题应及时与分管领导或相关业务股室联系协调处理。

3、涉及食品生产以及跨辖区有较大影响的食品安全类的投诉举报案件应移交食品安全监管室调查处理。

4、涉及特种设备安全类投诉举报案件应移交特种设备股调查处理。需要处罚的，应移交执法单位立案查处。

5、涉及化妆品、药品和医疗器械等投诉举报的应移交医疗器械股或综合执法大队调查处理。

6、涉及产品质量、标准计量等投诉举报案件应移交质量股、标准计量股调查处理。需要立案处理的，应移交执法单位立案查处。

7、涉及虚假广告、商标侵权等知识产权类投诉举报案件应移交知识产权股或经济执法室调查处理；涉及合同纠纷、直销传销、不正当竞争等投诉举报案件应移交经济执法室调查处理。

8、涉及价格类的投诉举报案件应移交价格监管股调查处理。

9、领导交办的投诉举报指定相应股室队所调查处理。

三、转办范围

1、政府12345政务服务热线转办件。

2、国家市场监管总局12315平台投诉举报件。

3、上级转办的投诉举报、协查等书信件。

4、来人、来信、网站、微信、微博等舆情件。

5、其他转办投诉举报案件。

四、工作流程

凡接到的属于市场监督管理职责范围内的投诉举报案件,应当严格按照接收、转办、处理、回复、反馈、督办、回访、归档等程序处理：

1、接收。投诉举报中心负责日常12345热线、12315互联网平台及所有投诉举报的接收。节假日来电、来人投诉举报，由值班人员受理后报带班领导按职责、地域管辖范围，安排调查处理单位及时处置。同时值班人员要对诉求人、被诉求人的基本情况、主要事由和诉求等进行认真准确登记,并初步判断是否符合受理条件，做好解释说明工作。

2、转办。对日常受理的投诉举报件,由投诉举报中心负责转办。投诉举报中心按照“属地管辖、职能对口”的原则,提报分管领导签批，将接收的投诉举报案件第一时间直接分流给相关处置机构调查处理。

3、处理。具体承办单位接到转办的投诉举报案件后, 必须做到第一时间调查处理。在规定时间内处理、办结并上报结果。对受理的重要投诉举报按照国家市场监管总局令第20号《市场监管投诉举报处理暂行办法》、《舒城县“重诺言、畅两信、决诉求”群众诉求办理流程》相关规定程序及时处置。必须形成书面文字材料、法律文书等，一案一档、一案一卷被查存档。

4、回复。投诉举报案件办结后,按规定应当回复投诉举报人的,承办单位应当在规定时限内将处理结果告知投诉举报人。

5、反馈。承办单位接到转办的投诉举报案件后,应当在规定的期限内将处理结果形成文字材料、文书、证据等向投诉举报中心及时反馈。

6、督办。对未按时处理或未将处理结果反馈的投诉举报,投诉举报中心应当进行督办,要求具体承办单位限期反馈处理结果。对重大、疑难的投诉举报,主要负责人应当进行跟踪督办,及时掌握进展情况。

7、回访。各投诉举报处置单位对已经办结的分流转办件,及时回访,了解当事人对案件处理情况的评价及满意情况。对无法律事实依据未得到处理的投诉举报件，做好耐心细致地说明解释工作，提高满意度。

8、复核。对市县“重、畅、决”领导组办公室督办的不满意工单的复核，由相关处置单位各自负责准备材料、文书、依据、证据及时提交投诉举报中心，统一汇总材料、证据，应对复核。

9、归档。对投诉举报案件的全部处理文书,各承办单位应当按照相关规定和要求,及时进行案卷归档。

五、工作要求

(一)提高认识，加强领导。投诉举报工作事关广大人民群众切实利益，是市场监管工作的重要内容，是及时发现和防控市场风险的重要一环，更是市场监管部门为党和政府分忧、为民办实事的具体体现。各单位要加强领导，认真学习，努力提高处理案件和协调问题的能力、水平和效率，努力打造良好的市场监管新形象。

(二)明确分工，落实责任。各单位要建立健全处理投诉举报相关制度和工作机制。主要负责人亲自抓，要落实一名分管负责人具体抓，并明确专人负责投诉举报处理工作，严格按照网格化监管要求各司其职、各负其责。

(三)县局投诉举报中心和承办单位要按照相关规定履职尽责。按照规定时限调查核实、调处纠纷、查处违法违规行为，及时报送、反馈处理信息。使用规范文书，告知、调解等工作程序要有可查证内容，留有工作痕迹。投诉举报中心要有针对性的进行检查、考评、通报，对上级转办或临近办理时限的投诉举报案件要跟踪督办，并作为评先评优的重要依据。　

(四)各单位应当依法保护投诉举报人、被投诉举报对象的合法权益，要畅通投诉渠道，规范工作用语，遵守工作准则，严守工作纪律。

六、责任追究

在处理投诉举报工作中有下列情形之一的，舒城县“重诺言、畅两信、决诉求”工作考核办法(暂行)有规定的从其规定处理，没有规定的按照县局《工作规则》和《日常绩效考核细则》等规定由县局纪检监察等部门追究责任单位和责任人的责任，造成影响的，评先评优一票否决。有严重违法违纪行为的依据党纪政纪严肃处理：

1、按照实施意见规定拒绝受理、拒绝接收投诉举报案件的。

2、受理或接收后未按规定时限处理或敷衍塞责、推诿扯皮导致案件不能按时结案的、或者导致行政复议和行政诉讼的。

3、在案件处理过程中玩惑职守、滥用职权、徇私舞弊、显失公平公正，造成群体事件或越级上访等不良影响的。