舒城汽车站申诉受理制度

舒城汽车站申诉受理制度

为规范管理旅客投诉，明确投诉处理的职责、权限和方法，确保旅客满意出行，提高我站管理水平，更好的服务于旅客，特制定本制度。

一、投诉处理流程

1、服务总台接到投诉电话后立即将旅客投诉内容的要点记录下来，包括投诉者姓名、性别、年龄、联系电话、地址及被投诉者姓名、部门、工号、车号、投诉请求、事实与理由、证据，作为解决问题的依据，并报告值班站长，由值班站长跟进或转交客运室处理，并在下一个工作日内完成。

2、旅客意见簿上留言或现场投诉，应立即通知值班站长受理，或由值班站长转交客运室处理。

3、受理投诉因本着及时迅速原则。受理投诉原则上当天要给予旅客回复，一般投诉于三个工作日内要处理完毕。复杂投诉，七个工作日内回复并尽快将解决方法告知旅客。

4、建立旅客投诉处理登记簿、意见箱，所有投诉都需记录在《旅客投诉处理纪录台帐》，客运室负责跟踪落实，并定期总结上报（重大投诉及时上报）。

二、赔偿问题

1、因我站原因，造成旅客误乘或漏乘的，值班班长可以就最近那班车做现场特检或改乘，如因特殊原因已无车可乘，在经客运室同意后，依实际情况安排旅客。

2、对因车方原因引发的投诉及导致的经济赔偿，应主动联系客运室与车方单位联系，协商处理，在双方权利和义务对等的原则下，现场以旅客利益为主，赔偿额按双方商定执行外，车方要依法赔偿。
    3、由于电脑系统故障和不可预知情况而导致旅客滞留，引起投诉要求赔偿的，首先给旅客作好解释工作，车站原则上不做赔偿。
    4、依据《汽车旅客运输规则》第八章《违约违规处理》的条款规定:违约违规引起的纠纷可由当事人自行协商解决，也可向当地交通主管部门申请调解，也可向人民法院提起诉讼。

服务时间：6:30至17:30

服务电话：0564-8621135

监督电话：0564-8621400

行业监管电话：0564-12328