舒城县2024年消费投诉举报数据分析
——以问题导向推动消费环境突出问题大排查专项行动

全年处理12315投诉举报过三千件。2024年舒城县市场监管局通过全国12315平台接收投诉、举报、咨询3433件，同比增长2.4%，为消费者挽回经济损失3.25万元。

投诉渠道便捷化与职业索赔成主因。投诉量增长主要源于三大因素：全国12315平台完成升级后，手机APP、小程序等线上渠道使用率提升；职业索赔呈现团伙化特征，同一商家常遭多地相似投诉；电商平台交易纠纷同步增加。数据显示，职业索赔主要集中在食品、广告、标签领域。

网购售后与食品安全成投诉焦点。消费者投诉2706件，其中食品安全（30.3%）、售后服务（20.8%）、产品质量（19.7%）位列前三。消费者集中反映网购发货延迟、退货退款难、商品货不对板等问题。食品安全类投诉集中在食品异物、霉变及标签违规，职业索赔人针对小微商家标签瑕疵的高额索赔成投诉调解难点。

虚假广告举报占比近三成。723件举报案件中，广告违法（28.9%）、不正当竞争（25.2%）问题突出。举报热点包括使用“最”“永久”等禁用广告词、宣称食品有疗效、直播带货虚假宣传等。近三成举报涉及跨区域经营主体，实际经营者失联情况多发，调查取证难度较大。

在线纠纷调解机制显效。全年成功调解消费纠纷1768件，调解成功率65.3%。在线纠纷调解机制（ODR）覆盖企业增至26家，处理投诉428件，和解成功率89.25%。值得关注的是，食品生产企业因职业索赔集中，调解成功率仅为39.8%，显著拉低整体调解效能。

借助投诉举报数据分析，县市场监管局在全县开展市场消费环境突出问题大排查专项行动，重点排查食品安全、日用消费品、网络交易领域，检查假冒伪劣商品、价格欺诈、虚假宣传等违法行为，旨在全面排查并整治市场监管领域风险隐患，规范市场秩序，提升消费品质，优化消费环境。